Faire ses achats en ligne est devenu une habitude pour de nombreux consommateurs. En quelques clics, il est possible de choisir un produit, de le commander et de préparer son achat sans avoir besoin de se déplacer immédiatement en magasin. Pourtant, beaucoup de clients apprécient toujours le contact avec les commerces de proximité et souhaitent pouvoir récupérer leurs achats directement auprès du commerçant.
C’est justement ce que permet le click and collect. Le principe est simple : le client commande un produit à distance, généralement depuis le site internet, une application ou parfois les réseaux sociaux du commerce, puis vient récupérer sa commande directement en magasin.
Cette solution permet de réunir deux habitudes qui peuvent sembler opposées : la simplicité du numérique et la proximité avec le commerçant. Pour le client, cela signifie moins d’attente et davantage de liberté. Pour le professionnel, c’est une manière supplémentaire de présenter ses produits et de développer ses ventes.
Le click and collect, comment ça fonctionne ?
Le fonctionnement du click and collect est relativement simple. Le client consulte les produits disponibles sur internet, sélectionne ce dont il a besoin et passe sa commande.
Une fois la commande enregistrée, le commerçant la prépare. Le client reçoit ensuite une confirmation lui indiquant généralement quand il pourra venir la récupérer.
Il n’a alors plus qu’à se rendre dans le commerce au moment prévu. Selon l’organisation mise en place, il peut récupérer son achat à l’accueil, dans un espace spécialement prévu ou parfois dans un point de retrait dédié.
Ce système peut être utilisé par de nombreux types de commerces : magasins de vêtements, boutiques de décoration, commerces alimentaires, fleuristes, librairies, magasins spécialisés ou encore restaurants.
Chaque professionnel peut adapter le fonctionnement à son activité et à ses moyens.
Un vrai gain de temps pour les clients
L’un des principaux avantages du click and collect est le gain de temps.
Aujourd’hui, les journées sont souvent bien remplies. Entre le travail, les déplacements, les enfants et les différentes obligations, passer de longues minutes à chercher un produit en magasin n’est pas toujours possible.
Avec le click and collect, le client peut effectuer sa sélection tranquillement depuis chez lui ou pendant une pause. Une fois la commande prête, il se déplace uniquement pour la récupérer.
Cela peut être particulièrement pratique lorsqu’on sait exactement ce que l’on souhaite acheter.
Par exemple, une personne qui a besoin d’un produit précis peut vérifier sa disponibilité en ligne, le commander et éviter de se déplacer dans plusieurs magasins pour le trouver.
Éviter une partie de l’attente en magasin
Personne n’aime particulièrement faire la queue lorsqu’il est possible de faire autrement.
Le click and collect peut permettre de réduire ce temps d’attente. Le commerçant ayant préparé la commande à l’avance, le client n’a plus nécessairement besoin de parcourir tout le magasin ou d’attendre longtemps avant de passer à la caisse.
Pour certains achats rapides, cette solution peut donc être particulièrement intéressante.
Le client vient, récupère sa commande et peut continuer sa journée.
Bien organisé, le retrait peut également être très simple pour le commerçant. Il suffit de prévoir un espace clairement identifié et une procédure permettant de retrouver rapidement les commandes.
Une solution qui garde le contact avec le commerce
Acheter sur internet ne signifie pas forcément supprimer le contact avec les commerces locaux.
Le click and collect permet justement de conserver cette relation. Le client commande à distance, mais il vient ensuite dans le commerce pour récupérer son achat.
Cette étape peut être l’occasion d’échanger avec le commerçant, de découvrir d’autres produits ou simplement de conserver une relation de proximité.
Pour un commerce indépendant, ce contact peut avoir son importance. Un client qui connaît le professionnel et apprécie son accueil peut avoir davantage envie de revenir par la suite.
Le numérique devient alors un outil supplémentaire, et non un remplacement complet du commerce physique.
Une façon de développer les ventes
Pour le commerçant, le click and collect représente également une opportunité commerciale.
Un client qui découvre un produit sur internet peut passer commande plus facilement. Le professionnel peut présenter une partie de son catalogue en ligne et permettre aux clients de consulter les produits avant de venir.
Cela peut notamment aider à toucher des personnes qui n’auraient pas forcément poussé la porte du magasin spontanément.
La présence en ligne devient ainsi une extension du commerce physique.
Un commerçant peut présenter ses nouveautés, mettre en avant certaines promotions ou faire découvrir des produits qui ne sont pas toujours visibles immédiatement en magasin.
Augmenter la visibilité du commerce
Pour proposer du click and collect, le commerçant doit généralement être présent sur un support numérique. Cela peut être un site internet, une boutique en ligne, une application ou une solution intégrée à son activité.
Cette présence peut également améliorer la visibilité du commerce.
Lorsqu’un client recherche un produit ou un service sur internet, il peut découvrir le magasin grâce à son catalogue en ligne.
Le click and collect peut donc participer à une stratégie plus large de développement numérique.
Pour un commerce de proximité, il devient intéressant de travailler à la fois sa visibilité locale et sa présence en ligne afin que les clients puissent facilement trouver les informations dont ils ont besoin.
Donner plus de liberté au client
Le client apprécie généralement de pouvoir choisir la manière dont il souhaite effectuer ses achats.
Certaines personnes aiment se promener dans les rayons, prendre le temps de regarder les produits et demander conseil. D’autres préfèrent préparer leur achat à l’avance.
Le click and collect répond à cette deuxième façon de consommer.
Il permet au client de faire son choix tranquillement, sans forcément subir les contraintes d’horaires liées à une longue visite en magasin.
Cette flexibilité peut être particulièrement appréciée par les personnes qui ont un emploi du temps chargé.
Un service particulièrement intéressant pour les commerces alimentaires
Le click and collect s’est également beaucoup développé dans le secteur alimentaire.
Restaurants, boulangeries, boucheries, épiceries et commerces spécialisés peuvent proposer la commande à distance avec retrait sur place.
Le client peut ainsi préparer sa commande avant de venir.
Pour un restaurant, par exemple, cela permet de commander un repas à l’avance et de venir simplement le récupérer à l’heure prévue.
Pour une épicerie ou un commerce alimentaire, le système peut permettre de préparer un panier contenant différents produits.
Là encore, l’organisation doit être adaptée au fonctionnement du commerce afin d’éviter les erreurs et les attentes trop longues.
Une bonne organisation est indispensable
Le click and collect apporte de nombreux avantages, mais il nécessite une organisation sérieuse.
Une commande passée en ligne doit être correctement enregistrée, préparée et identifiée. Le client doit également recevoir des informations claires concernant le retrait.
Une erreur de produit, une commande oubliée ou un délai mal communiqué peut rapidement créer de la déception.
Le commerçant doit donc définir une méthode simple et fiable.
Il peut par exemple prévoir un espace spécifique pour les commandes, utiliser des étiquettes clairement identifiées et mettre en place une procédure de vérification avant de remettre le colis au client.
Plus le système est organisé, plus le retrait est fluide.
Informer clairement les clients
La communication joue également un rôle important.
Un client doit facilement comprendre comment fonctionne le click and collect. Les informations concernant les horaires, les délais de préparation, les modalités de commande et le lieu de retrait doivent être accessibles.
Il est également utile d’indiquer clairement quels produits sont disponibles à la commande.
Une communication simple évite de nombreuses questions et facilite l’expérience du client.
Le commerçant peut présenter le service sur son site internet, ses réseaux sociaux, sa fiche établissement ou directement en magasin.
Même une petite affiche près de la caisse peut permettre aux clients habitués de découvrir cette nouvelle possibilité.
Le click and collect peut favoriser les achats complémentaires
Le retrait en magasin présente un autre avantage intéressant : le client revient physiquement dans le commerce.
Une fois sur place, il peut remarquer un nouveau produit, une promotion ou un article complémentaire à sa commande.
Par exemple, une personne qui vient chercher un vêtement peut découvrir un accessoire assorti. Un client qui récupère une commande alimentaire peut également être tenté par un produit qu’il n’avait pas prévu d’acheter.
Cela ne signifie pas qu’il faut pousser systématiquement à la vente. L’idée est plutôt de profiter naturellement de la présence du client en magasin.
Le contact humain reste un véritable atout du commerce de proximité.
Fidéliser grâce à une meilleure expérience
Un service pratique peut donner envie au client de revenir.
Si la commande est facile à effectuer, si les informations sont claires et si le retrait se déroule rapidement, le client peut conserver une bonne impression du commerce.
Cette expérience compte beaucoup dans la fidélisation.
Le click and collect ne doit donc pas être considéré uniquement comme un moyen de vendre davantage. Il peut également participer à la qualité du service proposé.
Un client satisfait d’un premier retrait peut ensuite utiliser à nouveau le service lorsqu’il souhaite gagner du temps.
Une solution adaptée aux petits commerces
On pourrait penser que le click and collect est réservé aux grandes enseignes disposant de plateformes complexes. Ce n’est pas forcément le cas.
Un petit commerce peut également proposer un système simple, adapté à ses moyens.
Il n’est pas toujours nécessaire de disposer immédiatement d’une solution numérique très sophistiquée. Selon l’activité, une boutique en ligne simple ou un système de commande bien organisé peut déjà constituer un premier pas.
L’essentiel est que le fonctionnement soit clair pour le client et facile à gérer pour le commerçant.
Le développement peut ensuite se faire progressivement en fonction du nombre de commandes et des besoins de l’entreprise.
Une manière de moderniser son commerce
Le commerce évolue et les habitudes des clients changent. Être présent en ligne permet aujourd’hui de rester visible auprès d’un public qui utilise régulièrement internet pour rechercher des produits et comparer les offres.
Le click and collect s’inscrit parfaitement dans cette évolution.
Il permet à un commerce traditionnel d’ajouter une dimension numérique à son activité sans forcément abandonner ce qui fait sa force : l’accueil, le conseil et la proximité.
C’est justement cette combinaison qui peut être intéressante. Le client prépare son achat en ligne, puis retrouve le commerçant dans un environnement physique.
Le numérique facilite le parcours, tandis que le commerce conserve son côté humain.
Click and collect ou livraison ?
Le click and collect et la livraison répondent à des besoins différents.
Avec la livraison, le client reçoit directement sa commande à l’adresse indiquée. C’est pratique lorsqu’il ne peut pas se déplacer.
Avec le click and collect, le client doit venir récupérer lui-même son achat. En contrepartie, il peut généralement éviter certains frais de livraison et choisir un moment qui lui convient.
Proposer les deux solutions peut être intéressant lorsque l’organisation du commerce le permet.
Cela donne simplement davantage de choix aux clients.
Les erreurs à éviter
Pour que le click and collect fonctionne correctement, quelques erreurs sont à éviter.
La première consiste à proposer un service sans avoir suffisamment réfléchi à son organisation. Si les commandes s’accumulent et que le personnel ne sait pas comment les gérer, le service peut rapidement devenir compliqué.
Il faut également éviter de donner des délais irréalistes. Mieux vaut annoncer un délai raisonnable et le respecter plutôt que de promettre une préparation très rapide qui ne pourra pas être tenue.
Enfin, il est important de vérifier régulièrement que les produits affichés comme disponibles le sont réellement.
Une information fiable est essentielle pour maintenir la confiance des clients.
Le commerce de demain reste aussi humain
Le développement du numérique ne signifie pas que les commerces physiques vont perdre toute leur importance. Au contraire, le contact humain reste apprécié.
Le click and collect montre justement qu’il est possible de combiner les deux.
Le client bénéficie de la simplicité du numérique, tout en conservant la possibilité de venir dans un commerce local. Le professionnel peut, de son côté, développer sa visibilité et proposer un service supplémentaire sans renoncer à la relation directe avec ses clients.
Bien pensé, le click and collect devient donc un véritable outil au service du commerce.
Il permet de gagner du temps, de faciliter les achats et de créer de nouvelles occasions de contact entre les clients et les commerçants.
Pour un professionnel qui souhaite faire évoluer son activité, c’est une piste intéressante à étudier. Avec une organisation adaptée, une communication claire et une présence numérique bien entretenue, ce service peut progressivement trouver sa place dans le quotidien du commerce.
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