Dans l’hôtellerie et la restauration, avoir un établissement agréable et proposer de bons services ne suffit plus toujours pour attirer régulièrement de nouveaux clients. Aujourd’hui, les habitudes ont changé. Avant de réserver une chambre, une table ou un événement, beaucoup de clients commencent leur recherche sur Internet.
Ils regardent les photos, consultent les avis, comparent les tarifs, vérifient l’emplacement et cherchent parfois les disponibilités directement depuis leur téléphone.
Pour un hôtel ou un restaurant, être visible au bon moment est donc devenu essentiel. Mais la visibilité seule ne suffit pas. Il faut également donner envie de réserver et rendre le parcours aussi simple que possible.
Bonne nouvelle : il n’est pas nécessaire de mettre en place une stratégie compliquée pour commencer à améliorer ses réservations. Quelques actions bien pensées peuvent déjà faire une vraie différence.
Comprendre pourquoi les clients réservent
Avant de chercher à augmenter les réservations, il est intéressant de comprendre ce qui pousse réellement un client à choisir un établissement plutôt qu’un autre.
Pour un hôtel, cela peut être l’emplacement, le confort, le prix, la propreté, les équipements, l’accueil ou encore le petit-déjeuner.
Pour un restaurant, le choix peut dépendre de la cuisine, de l’ambiance, de la localisation, des horaires, des prix ou des recommandations.
Il faut donc identifier ses principaux atouts et les mettre clairement en avant.
Soigner sa présence sur Internet
Lorsqu’un client recherche un hôtel ou un restaurant, votre établissement doit être facilement trouvable.
Un site internet clair et agréable constitue une première étape importante.
Le visiteur doit pouvoir comprendre rapidement ce que vous proposez, où vous êtes situé, quels sont vos tarifs ou formules, comment vous contacter et surtout comment réserver.
Une page compliquée ou des informations difficiles à trouver peuvent décourager un client.
L’objectif est simple : lui permettre de passer de la découverte à la réservation sans perdre de temps.
Mettre à jour ses informations
Une information incorrecte peut faire perdre une réservation.
Horaires, numéro de téléphone, adresse, tarifs, menus, disponibilités ou conditions de réservation doivent être régulièrement vérifiés.
Imaginez un client qui découvre sur Internet que votre restaurant ferme à 22 heures alors que vous acceptez normalement des réservations jusqu’à 23 heures.
Il peut simplement choisir un autre établissement.
La mise à jour des informations est donc une action simple, mais essentielle.
Miser sur de belles photos
Dans l’hôtellerie comme dans la restauration, l’image joue un rôle particulièrement important.
Une chambre bien photographiée permet au futur client de se projeter.
De belles photos du restaurant permettent de découvrir l’ambiance.
Les plats doivent également être présentés de manière appétissante.
Il n’est pas forcément nécessaire d’avoir un équipement professionnel hors de prix.
Une bonne lumière, un environnement soigné et des photos authentiques peuvent déjà produire un résultat très convaincant.
Montrer la réalité de l’établissement
Les photos doivent correspondre à ce que le client découvrira réellement sur place.
Évitez donc de présenter un établissement d’une manière qui crée des attentes impossibles à satisfaire.
La confiance commence avant la réservation.
Un client satisfait est un client dont l’expérience correspond à ce qui lui avait été présenté.
Faciliter la réservation
Plus le processus est compliqué, plus vous risquez de perdre des clients.
Si une personne doit chercher un numéro, envoyer plusieurs messages et attendre une réponse pour savoir si une table est disponible, elle peut abandonner.
Un système de réservation simple peut donc avoir un impact important.
Le client doit pouvoir réserver facilement depuis son téléphone ou son ordinateur.
Pour un hôtel, la réservation en ligne doit permettre de consulter les disponibilités et les conditions.
Pour un restaurant, elle doit idéalement permettre de choisir la date, l’heure et le nombre de personnes.
Ne pas oublier le téléphone
Même avec une réservation en ligne efficace, le téléphone reste important.
Certains clients préfèrent parler directement à quelqu’un, notamment lorsqu’ils ont une demande particulière.
Il est donc essentiel de répondre correctement aux appels lorsque cela est possible.
Un accueil téléphonique chaleureux peut parfois transformer une simple demande d’information en réservation.
Être présent sur les moteurs de recherche
La visibilité dans les recherches locales est particulièrement importante.
Lorsqu’un voyageur cherche « hôtel près de moi » ou « restaurant à proximité », les établissements visibles en premier ont naturellement davantage de chances d’être consultés.
Il est donc utile de travailler sa présence locale en ligne.
Adresse, horaires, photos, avis et coordonnées doivent être cohérents sur les différents supports.
Encourager les avis clients
Les avis jouent un rôle majeur dans la décision.
Avant de réserver, beaucoup de personnes veulent savoir ce que les autres clients ont pensé de leur expérience.
Encouragez donc les clients satisfaits à laisser un avis.
Vous pouvez simplement leur demander après leur séjour ou leur repas.
Il n’est pas nécessaire d’être insistant.
Une invitation simple et naturelle suffit.
Répondre aux avis
Obtenir des avis est une chose.
Y répondre en est une autre.
Prenez le temps de remercier les clients qui partagent une expérience positive.
Lorsqu’un avis négatif apparaît, évitez de répondre sous le coup de l’émotion.
Une réponse calme et professionnelle peut montrer que vous prenez les remarques au sérieux.
Si une erreur a été commise, reconnaissez-la et expliquez, lorsque cela est pertinent, les mesures prises pour améliorer la situation.
Utiliser les réseaux sociaux intelligemment
Les réseaux sociaux sont particulièrement intéressants pour l’hôtellerie et la restauration parce qu’ils permettent de montrer l’expérience.
Pour un hôtel, vous pouvez présenter les chambres, les espaces communs, les environs, les services ou les petits détails qui rendent le séjour agréable.
Pour un restaurant, vous pouvez publier les plats, les coulisses de la cuisine, l’équipe, les nouveautés ou l’ambiance du service.
L’objectif n’est pas de publier uniquement des promotions.
Il faut aussi donner envie de découvrir l’établissement.
Publier régulièrement
Une page qui n’a rien publié depuis plusieurs mois peut donner l’impression que l’établissement n’est plus actif.
À l’inverse, une présence régulière permet de rester dans l’esprit des clients.
Il n’est pas nécessaire de publier plusieurs fois par jour.
Quelques publications bien préparées chaque semaine peuvent suffire.
La régularité est souvent plus importante que la quantité.
Montrer les coulisses
Les clients aiment découvrir ce qu’ils ne voient habituellement pas.
Dans un restaurant, cela peut être la préparation d’un plat, l’arrivée de produits frais ou le travail du chef.
Dans un hôtel, cela peut être la préparation d’une chambre, la mise en place du petit-déjeuner ou la préparation d’un événement.
Ces contenus rendent l’établissement plus humain.
Ils permettent également de montrer le travail réalisé derrière l’expérience proposée.
Créer des offres adaptées
Les offres peuvent également contribuer à augmenter les réservations.
Mais une promotion ne doit pas forcément signifier une réduction importante.
Vous pouvez créer une formule spéciale, proposer un petit-déjeuner inclus, offrir un service complémentaire ou créer une expérience particulière.
Pour un restaurant, une formule déjeuner, un menu découverte ou une soirée thématique peut être intéressante.
Pour un hôtel, un séjour comprenant plusieurs prestations peut permettre d’augmenter la valeur de la réservation.
Adapter les offres aux périodes creuses
Les périodes creuses représentent souvent une difficulté pour les établissements.
Plutôt que de proposer la même offre toute l’année, il peut être intéressant d’adapter les propositions aux moments où les réservations sont moins nombreuses.
Un hôtel peut par exemple mettre en avant des séjours en semaine.
Un restaurant peut créer une formule spécifique certains jours.
L’objectif est de stimuler la demande lorsque l’établissement en a réellement besoin.
Développer les réservations directes
Les plateformes de réservation peuvent apporter beaucoup de visibilité.
Elles peuvent cependant représenter un coût pour l’établissement.
Il est donc intéressant de développer également les réservations directes.
Votre site internet doit clairement permettre de réserver.
Vous pouvez également encourager les clients qui connaissent déjà votre établissement à passer directement par vos canaux lorsque cela est possible.
Fidéliser les anciens clients
Augmenter les réservations ne signifie pas uniquement trouver de nouveaux clients.
Les clients déjà venus sont une véritable opportunité.
Un client satisfait connaît déjà l’établissement.
Il sait à quoi s’attendre.
Il peut donc être plus facile de lui donner envie de revenir que de convaincre une personne qui ne vous connaît pas.
Gardez donc le contact avec vos anciens clients, dans le respect des règles applicables en matière de communication et de données personnelles.
Personnaliser les communications
Une communication personnalisée peut être plus efficace qu’un message générique.
Un client ayant déjà séjourné dans votre hôtel peut recevoir une proposition correspondant à une période qu’il apprécie.
Un restaurant peut informer ses habitués d’un nouveau menu ou d’une soirée spéciale.
L’objectif n’est pas d’envoyer davantage de messages.
Il s’agit d’envoyer des messages plus pertinents.
Créer des événements
Les événements peuvent être un excellent moyen de stimuler les réservations.
Dîner à thème, soirée musicale, brunch spécial, dégustation, événement professionnel ou soirée saisonnière peuvent donner une raison supplémentaire de venir.
Pour un hôtel, des offres associant hébergement et événement peuvent également être intéressantes.
L’événement crée une occasion particulière et peut attirer des clients qui ne seraient pas venus autrement.
Développer les partenariats locaux
Un hôtel ou un restaurant n’est pas isolé de son environnement.
Il peut créer des partenariats avec d’autres professionnels.
Un hôtel peut travailler avec des activités touristiques, des guides, des entreprises locales ou des organisateurs d’événements.
Un restaurant peut collaborer avec des commerces, des producteurs, des entreprises ou des acteurs touristiques.
Ces partenariats permettent de toucher de nouveaux publics.
Travailler avec les entreprises
Les entreprises représentent également une clientèle intéressante.
Un restaurant peut proposer des repas professionnels ou accueillir des événements.
Un hôtel peut recevoir des collaborateurs en déplacement, organiser des séminaires ou proposer des solutions adaptées aux professionnels.
Il est donc intéressant de développer une offre clairement présentée pour cette clientèle.
Valoriser l’emplacement
L’emplacement est un argument commercial important.
Un hôtel proche d’une gare, d’un centre-ville, d’un lieu touristique ou d’un quartier d’affaires doit le mettre en avant.
De la même manière, un restaurant situé à proximité d’un lieu culturel, d’un espace touristique ou d’une zone commerciale peut utiliser cette proximité dans sa communication.
Les clients ne recherchent pas seulement un établissement.
Ils recherchent également une expérience dans un environnement donné.
Proposer une expérience
Aujourd’hui, le client recherche souvent davantage qu’un simple produit ou service.
Un repas peut devenir une expérience.
Un séjour peut devenir un souvenir.
L’ambiance, l’accueil, la décoration, la qualité des échanges et les petites attentions participent à cette perception.
Il est donc important de réfléchir à ce qui rend votre établissement différent.
Soigner l’accueil
Un client peut oublier certains détails.
Il se souviendra souvent de la manière dont il a été accueilli.
Un sourire, une attention, une réponse claire ou une attitude professionnelle peuvent changer l’expérience.
Former les équipes à l’accueil et à la relation client peut donc avoir un impact direct sur la satisfaction.
Répondre rapidement aux demandes
Lorsqu’un client cherche une chambre ou une table, il peut contacter plusieurs établissements en même temps.
Une réponse trop tardive peut donc représenter une réservation perdue.
Essayez de définir une organisation permettant de répondre rapidement aux demandes.
Même lorsque la réponse définitive nécessite du temps, informez le client que sa demande a bien été prise en compte.
Optimiser les réservations de dernière minute
Les réservations de dernière minute peuvent également représenter une opportunité.
Un hôtel disposant de chambres encore libres peut communiquer sur ses disponibilités.
Un restaurant peut mettre en avant quelques tables disponibles lorsqu’une annulation survient.
Les réseaux sociaux ou certains outils de réservation peuvent faciliter cette communication.
Il faut cependant éviter de donner systématiquement l’impression que les prix baissent au dernier moment, afin de ne pas inciter les clients à attendre.
Analyser les périodes de réservation
Les chiffres peuvent aider à mieux comprendre l’activité.
Quels jours sont les plus demandés ?
Quelles périodes sont les plus calmes ?
Combien de réservations viennent du site internet ?
Combien proviennent des plateformes ?
Quels types d’offres fonctionnent le mieux ?
Cette analyse permet d’adapter les actions marketing.
Une stratégie efficace repose autant sur les données que sur l’intuition.
Mesurer les résultats des campagnes
Lorsqu’une promotion est lancée, il est important de mesurer son efficacité.
Combien de réservations a-t-elle générées ?
Quel chiffre d’affaires a-t-elle produit ?
Combien de nouveaux clients ont découvert l’établissement ?
Les clients sont-ils revenus ensuite ?
Ces informations permettent de distinguer une action réellement efficace d’une simple opération qui a généré de la visibilité sans véritable résultat.
Ne pas négliger le référencement local
Le référencement naturel peut permettre à un établissement d’être trouvé par des personnes recherchant précisément ses services.
Un hôtel peut travailler des recherches liées à son emplacement.
Un restaurant peut mettre en avant sa spécialité et sa ville.
Les contenus du site peuvent répondre aux questions des clients : où manger, où séjourner, que visiter à proximité, quelles spécialités découvrir, etc.
Avec le temps, cette stratégie peut renforcer la visibilité naturelle de l’établissement.
Créer du contenu utile
Un restaurant peut publier des articles sur ses spécialités, ses producteurs ou les produits de saison.
Un hôtel peut créer des contenus sur les activités à faire dans la région, les lieux à découvrir ou les conseils pour organiser un séjour.
Ce contenu ne sert pas uniquement à informer.
Il peut également permettre d’attirer des personnes qui préparent leur voyage ou recherchent une expérience particulière.
Soigner l’expérience après la réservation
La relation client ne commence pas uniquement le jour de l’arrivée.
Après une réservation, vous pouvez envoyer les informations utiles : horaires, accès, parking, conditions d’arrivée ou conseils pratiques.
Cela permet de rassurer le client et de réduire certaines questions répétitives.
Pour un restaurant, une confirmation claire de la réservation permet également d’éviter les malentendus.
Faciliter l’arrivée
Pour un hôtel, l’arrivée est une étape importante.
Les informations doivent être faciles à comprendre.
Si l’établissement propose une arrivée tardive ou autonome, les instructions doivent être suffisamment claires.
Une bonne organisation avant l’arrivée peut améliorer considérablement l’expérience.
Transformer les clients satisfaits en ambassadeurs
Un client satisfait peut devenir un véritable ambassadeur.
Il peut laisser un avis, publier une photo, recommander l’établissement à ses proches ou revenir régulièrement.
Encouragez naturellement ces comportements.
Vous pouvez par exemple inviter les clients à partager leur expérience sur les réseaux sociaux ou à laisser un avis après leur passage.
La qualité doit rester au centre
Toutes les stratégies marketing du monde ne pourront pas compenser durablement une mauvaise expérience.
Si la communication attire beaucoup de clients mais que l’accueil, la cuisine ou les chambres ne répondent pas aux attentes, les avis négatifs risquent rapidement de se multiplier.
Le marketing doit donc être accompagné d’un service à la hauteur des promesses.
La meilleure publicité reste souvent un client réellement satisfait.
Conclusion
Augmenter les réservations dans un hôtel ou un restaurant ne repose pas sur une seule action.
Il faut travailler plusieurs éléments en même temps : visibilité en ligne, qualité des informations, facilité de réservation, avis clients, réseaux sociaux, offres adaptées et surtout expérience client.
Un établissement doit donner envie d’être découvert, mais également rassurer au moment de la réservation et tenir ses promesses une fois le client sur place.
Commencez par les fondamentaux : des informations à jour, de belles photos, un système de réservation simple et une présence régulière en ligne.
Puis observez les résultats et améliorez progressivement votre stratégie.
N’oubliez pas non plus vos clients existants. Ils connaissent déjà votre établissement et peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs.
L’objectif n’est pas seulement de remplir une chambre ou une table. Il est de créer une expérience suffisamment positive pour que le client ait envie de revenir et de parler de vous autour de lui.
Dans un secteur où la concurrence est importante, cette relation de confiance peut faire toute la différence.
Plus de visibilité, plus de contacts, plus d’opportunités avec TrouvPro.fr.
